HelpDesk Ticketsystem
für Microsoft 365 Business Central

Mit NAVonline HelpDesk stellen Sie Ihren Kunden ein Online-Supportportal für den Kundenservice zur Verfügung. Das Supportportal umfasst dabei das Ticketcenter, das Downloadcenter, das Belegarchiv und die Möglichkeit, eigene Inhalte im Redaktionssystem (CMS) zu pflegen.

Durch die vielfältigen Möglichkeiten zur Informationsbereitstellung hilft das Supportportal Ihren Endkunden dabei, Probleme eigenständig zu lösen und damit das Supportaufkommen zu reduzieren.

Das Supportportal wird in einem neutralen Standardlayout mit Ihrer Kernfarbe und Ihrem Logo zur Verfügung gestellt. Alternativ ist auch die Umsetzung in Ihrem Corporate Design möglich.

Ticketcenter:
Das Ticketcenter ermöglicht Ihren Geschäftspartnern die Erfassung und Bearbeitung von Supporttickets. Bei der Neuerfassung von Tickets kann der Ersteller sowohl das Anwendungsgebiet als auch die Dringlichkeit seines Tickets selbst definieren und unterstützt somit die Bearbeitung seiner Supportanliegen.

Im Portal hat der Kunde ständigen Zugriff auf alle seine Tickets und dessen Bearbeitungsstand. Da Tickets in der Regel allen Mitarbeitern des Kunden zur Verfügung stehen, entfällt die mehrfache Meldung eines Problems durch unterschiedliche Kontaktpersonen. Hiervon abweichend können auch vertrauliche Tickets erstellt werden.

Das integrierte Ticketarchiv mit Volltextsuche ermöglicht Ihren Kunden, nach Fehlercodes oder Problembeschreibungen zu suchen und so wiederkehrende Anfragen eigenständig zu lösen.

Die Ticketstruktur kann dabei kundenindividuell abgebildet werden, um die Bedürfnisse Ihrer einzelnen Kunden abzudecken. So kann für einen Ihrer Kunden eine Ticketstruktur nach Projekten realisiert werden, für einen anderen Kunden werden die Tickets nach Abteilungen oder Geschäftsfeldern gruppiert.


Partnerzugang:
Der Partnerzugang ermöglicht es Ihnen Partner, Lieferanten oder Subunternehmer in Ihr Helpdesk-System einzubinden und Zugriff auf bestimmte Supporttickets zu gewähren. Somit bieten Sie Ihrem Kunden für die gesamte Betreuung ein einheitliches Supporterlebnis und haben auch die Supportfälle Ihrer Geschäftspartner im Blick.

Ihr Kundensupport erstellt und bearbeitet Tickets ausschließlich innerhalb von Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics^® 365 Business Central (ehe. MBS Navision). Tickets können dabei direkt über die Microsoft Dynamics® NAV-Ticketkarte erstellt oder per Hotline-Assistent angelegt werden. Für mobile Mitarbeiter ist zudem die Ticketerstellung über den Mitarbeiterzugang im Supportportal möglich.

Auch die Kommunikation und die Bereitstellung von Dateien erfolgt direkt aus Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision). Da die Ticketbearbeitung ausschließlich in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) erfolgen kann, müssen sich Ihre Supportmitarbeiter in keine zusätzliche Softwarelösung einarbeiten. Auch die interne Kommunikation zu einem Ticket kann direkt in Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics^® 365 Business Central erfasst werden, ist für den Kunden aber nicht ersichtlich.

Durch die zentrale Speicherung der Kommunikation, aller angehängten Dateien und aller Ticketstatusänderungen in Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics^® 365 Business Central kann jeder Supportfall lückenlos nachvollzogen werden. Dies ermöglicht eine problemlose Übergabe von Tickets an andere Supportmitarbeiter.

Das Microsoft Dynamics® NAV-Rollencenter für den Kundenservice, die verschiedenen Ticketstapel und Diagramme sowie zahlreiche Auswertungen auf Ticketbasis ermöglichen den schnellen Überblick über das aktuelle Supportaufkommen, die Auslastung der Supportmitarbeiter und mögliche Kundeneskalationen.

Telefon- und e-Mail-Konfiguration
Um die Bearbeitung noch weiter zu vereinfachen kann Ihre CTI-fähige Telefonanlage mit dem NAVonline HelpDesk Kundencenter verbunden werden. Bei eingehenden Anrufen wird auf Grund der übertragenen Telefonnummer die Kundencenter-Kontaktkarte geöffnet und bietet einen schnellen Überblick über ausstehende Angebote, Aufträge, offene Rechnungen sowie aktuelle Tickets und Serviceaufträge.

Über die DragBox können Sie aus eingehenden e-Mails per Drag-and-Drop neue Tickets erzeugen und diese mit den enthaltenen Dateianhängen und e-Mail-Texten verknüpfen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, ganze Postfächer von einem Mailrobot überwachen zu lassen und aus allen eingehenden e-Mails Tickets zu erstellen.

Benachrichtigung und Eskalationen
Mittels der Eskalationen im NAVonline HelpDesk haben Sie die Möglichkeit Service Level Agreements (SLAs) oder interne Qualitätsszenarien abzubilden. Auf Basis eines gewählten Eskalationscodes können über die Konfiguration von Zeitraum, Bedingung und Empfänger beliebige Benachrichtigungen und Erinnerungen generiert werden.

Benachrichtigungen können dabei mittels SMS, E-Mail oder als Nachricht direkt in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) versendet werden. Neben der Benachrichtigungsfunktion stehen die Eskalationen auch für Auswertungen zur Verfügung und bieten hohe Transparenz bei der Servicequalität.

Die Verkaufs- und Serviceintegration ermöglicht es, Tickets zu Verkaufs- und Serviceaufträgen oder Projekten zu erfassen. Über die erfassten Ticketzeiten kann eine Nachkalkulation zu den Aufträgen erstellt werden oder das Supportaufkommen für einzelne Aufträge direkt gemessen werden. Die Zahl der offenen bzw. geschlossenen Tickets ist direkt aus der Debitor- bzw. Kontaktkarte ersichtlich.

Wichtige Kennzahlen, wie Ticketbearbeitungsdauer je Kunde oder die Anzahl der Tickets je Kundenkontakt, stehen als Auswertung zur Verfügung.

Die CRM-Integration ermöglicht es, je Ticket beliebig viele Aufgaben und Termine zu verwalten und diese direkt an Microsoft Outlook zu übergeben. Die Aktivitätsprotokollierung ermöglicht es, sowohl einzelne Aktivitäten einem Ticket zuzuweisen, als auch eine Ticketaktivität beim Schließen des Tickets zu erstellen.

Ticketabrechnung
NAVonline HelpDesk bietet die Möglichkeit, aus einem Ticket direkt ein Verkaufsangebot oder einen Verkaufsauftrag zu erzeugen, sowie ein Serviceangbot und einen Serviceauftrag zu erstellen. Als Basis für die Belegerzeugung dienen die im Ticket erfassten Bearbeitungszeiten. Neben der Berechnung einzelner Tickets ist auch die Sammelabrechnung aller Tickets per Stapellauf möglich. Die automatisierte Supportabrechnung für ausgewählte Kunden und Abrechnungsperioden führt zur Erhöhung der abrechenbaren Leistungen im Kundensupport.

Die erzeugte Ticketabrechnung verweist je Position auf das zugehörige Ticket und ermöglicht dem Kunden, die erbrachten Leistungen einfach nachzuvollziehen, wodurch Rückfragen reduziert werden können.

Durch das Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics^® 365 Business Central ehemals Navision Servicemodul ist es möglich, aus einem Ticket einen Serviceauftrag zu erzeugen und damit einen Serviceeinsatz vor Ort anzustoßen. Im zugehörigen Serviceauftrag können dann weiterführende Dienstleistungen vor Ort sowie nötiges Material erfasst werden, die dann direkt für die Abrechnung bereitstehen.
Personalwesen
Je Ticket können Zeiten auf Mitarbeiterebene erfasst und gebucht werden. Auf Basis dieser Zeiten stehen zahlreiche Auswertungen, etwa zur Ermittlung der Mitarbeiterproduktivität zur Verfügung.

Im Mitarbeiterstamm können auch Vertretungsregeln definiert werden, um den reibungslosen Ticket-Workflow auch bei Abwesenheit zu garantieren.

Das Belegarchiv ermöglicht Ihnen Verkaufsbelege aus Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) im Helpdesk-Portal bereitzustellen. Sie können die gewünschten Belegarten für das Belegarchiv direkt in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) aktivieren sowie je Kunde und Kontaktperson festlegen, welche Dokumente sich im Zugriff befinden.

Der Kunde erhält so eine Übersicht über abgeschlossene und offene Vorgänge und kann sich Angebote, Auftragsbestätigungen sowie gebuchte Belege eigenständig als PDF-Kopie abrufen und entlastet somit Ihren Support. Zudem können mit dem Beleg verknüpfte Tickets erstellt werden.
Unterstützte Belegarten:
 

• Angebot, Auftrag und Rahmenauftrag
• Serviceauftrag und Servicevertrag
• Gebuchte Rechnung, Gebuchte Lieferschein und Gebuchte Gutschrift
• Registrierte Mahnung

Die Funktion „Gastzugang“ bietet Ihren Kunden die Möglichkeit ein Ticket zu erstellen, ohne vorher einen Zugang zu beantragen. Hierzu können Sie das Formular für anonym angelegte Tickets in den öffentlichen Bereich des HelpDeskPortals oder in Ihre Webseite einbinden. Für die Ticketerstellung, werden neben den Ticketfeldern auch die Kontakt- und Kommunikationsdaten des Ticketerstellers benötigt

• Das erstellt Ticket wird einem Dummy-Kontakt in Dynamics NAV zugewiesen. Hierbei haben Sie jetzt folgende Möglichkeiten:
  • Sie verschieben das Ticket auf einen bestehenden Kontakt und Ihre Kunde kann das Ticket ganz normal in einem HelpDesk-Account weiterbearbeiten
  • Sie richten dem Ticketersteller einen neuen HelpDesk-Account ein und dieser kann ab das das komplette HelpDesk-Portal mit allen Funktionen nutzen.
  • Sie bearbeiten das Ticket als anonymes Ticket. Ihr Kunde erhält dann keinen Ticketsystem-Account, sondern kann sein Ticket über einen Einmal-Link im Ticketportal aufrufen und bearbeiten. Mit dem Schließen des Tickets erlischt der Zugang. Zudem kann der Kunde nur auf sein eigenes aktuelles Ticket zugreifen und kann keine weiteren Funktionen nutzen
• Dies ermöglicht es Ihren Kunden, ohne Account und Zugangsverwaltung mit dem Ticketsystem zu arbeiten und auch Neukunden und interessenten die Erstellung eines Ticketsystemzugangs zu erleichtern.

Das Downloadcenter dient Ihnen als zentrale Plattform dazu, Ihren Kunden verschiedene Daten und Dokumente ticketübergreifend bereitzustellen. Die individuelle Gestaltung der Downloadkategorien bietet Ihnen dabei große Vielfalt in der Realisierung Ihrer Dokumentenablage.

Das integrierte Rechtemanagement ermöglicht Ihnen, Dateien für Ihre Kunden mit Helpdesk-Zugang bereitzustellen, Dateien über Berechtigungsgruppen freizugeben oder Dokumente explizit für einzelne Kunden zu veröffentlichen.

Mögliche Anwendungsszenarien:

• Veröffentlichung von Softwarepatches, Updates und Hotfixes
• Bereitstellung von Handbüchern, Produktbildern, Anleitungen und FAQs
• Zentrale Ablage von Verträgen, Garantiebedingungen und Rücksendungsformularen

Die Geräteverwaltung ermöglich es Ihnen das Ihre Kunden im Portal des NAVonline Helpdesks alle zugehörigen Artikel / Serviceartikel / Geräte einsehen kann. Zudem kann Ihr Kunde direkt Tickets zu dem Artikel eröffnen, wichtige Dokumente herunterladen und auch Änderungen an gewissen Feldern (z.B. Adresse) vornehmen. Außerdem werden alle relevanten Felder und Informationen direkt aus Dynamics 365 Business Central / Dynamics NAV synchronisiert.

• Synchronisation mit Dynamics NAV
• Felder des Serviceartikels sind kundeseitig editierbar
• Individuelle Feldersynchronisation durch Einrichtung in Dynamics NAV
• Bereitstellung von Dokumenten pro Serviceartikel
• Erstellung von Tickets pro Serviceartikel

Durch unseren Knowhow-Manager können Ihre Kunden Lösungsvorschläge direkt im Ticket, aber auch in einem gesonderten Knowhow-Manager Bereich zu den verschiedensten Themen erhalten. Durch die Eingabe von Fehlercodes, Beschreibung oder die Auswahl von Kategorien sowie einer Volltextsuche werden die Lösungsvorschläge auf die wahrscheinlichsten Lösungen zusammengefiltert. Außerdem können im Knowhow-Manager ganze Schritt für Schritt Anleitungen oder Blogbeiträge zu gewissen Themen bereitgestellt werden. Auch die Bereitstellung von Videos stellt kein Problem dar.

• Volltext und Fehlercodesuche direkt im Ticket
• Übersichtlicher Bereich zu Präsentation von kundenrelevanten Themen
• Markierung von Tickets welche in den FAQ Bereich aufgenommen werden sollen
• Workflow kann direkt aus Dynamics NAV angesteuert werden

Durch das Content-Center können Sie das CI Ihres Unternehmens ganz einfach in dem Portal umsetzten lassen. Außerdem steht Ihren Kunden durch den Content-Center das Portal auch als responsiv Variante zur Verfügung. Aber natürlich können auch diverse Inhalte wie News auf der Startseite gepflegt werden. Auch ein Schulungskalender mit integrierter Buchung über das Ticketsystem, wie auch eine Präsentationsplattform Ihrer Produkte / Dienstleistungen stellen kein Problem dar. Und das beste: Die neugeschaffenen Bereiche können direkt selbst von ihnen gepflegt werden, da dies ohne Webkenntnisse möglich ist.

• Einfache und eigene Contentpflege
• Darstellung von News und aktuellen Informationen
• Einbinden eines Schulungskalender mit direkter Terminbuchungsoption im Portal
• Präsentieren von eigenen Produkten
• ResponsiveDesign
• Umsetzung Ihres Corporate Designs

Der NAVonline Helpdesk bietet Ihnen zwar „Out of the Box“ bereits ein fertiges Onlineportal das es Ihren Geschäftspartnern ermöglicht Online Tickets zu erstellen, zu bearbeiten und deren Verlauf zu verfolgen. Sollten Sie jedoch bereits über ein eigenes Kundenportal oder einen Onlineshop verfügen ist es nicht nötig, dass Sie zwei getrennte Portal benutzen.

• Auch ein Mischbetrieb aus HelpDeskPortal und API ist möglich
• Die HelpDesk API bietet Ihnen die Möglichkeit die Ticketbearbeitung nahtlos in Ihr bestehendes Portal oder Ihren bestehenden Webshop zu integrieren.
• Dabei haben Sie über die API die gleichen Möglichkeiten wie im NAVOnline HelpDesk Portal:
  • Neue Tickets erstellen
  • Ticketkommunikation ergänzen
  • Ticketdateien ergänzen
  • Tickets, Kommunikation und Dateien abrufen
  • Tickets weiterleiten, schließen und wiedereröffnen
• Dies ermöglicht Ihnen Tickets direkt aus Bestellungen zu erzeugen oder die Ticketbearbeitung in Ihre Kundenportal einzubinden
• Des Weiteren ermöglicht Ihnen Kunden oder Lieferanten über die API direkt an Ihre Ticketsystem anzubinden. Über die API können somit automatisiert Tickets aus FehlerLogfiles (z.B. Fehler in der Backuperstellung oder aus Gerätemeldungen (z.B. Telemetrie) generiert werden.

Die FOB-Verwaltung richtet sich speziell an Microsoft Dynamics® NAV-Systemhäuser und interne Entwicklungsabteilungen für Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision).

Wird ein Ticket um eine FOB-Datei erweitert, so stehen im Helpdesk-Portal auch die Informationen über die enthaltenen NAV-Objekte samt Änderungsdatum und Versionsliste zur Verfügung.

Die Objektverwaltung ermöglicht es, Objekte für den Import in das Live- und Testsystem zu markieren. Die integrierte Konfliktprüfung warnt dabei, wenn mehrere nicht importierte FOB-Files die gleichen Objekte enthalten.

Die Objektverwaltung und das Konfliktmanagement stehen dabei sowohl im einzelnen Ticket als auch in der Objektübersicht ticketübergreifend zur Verfügung. Aus der Objektübersicht kann dann in die zugehörigen Tickets gewechselt werden

Strukturieren Sie die Abarbeitung von Tickets noch weiter indem Sie die Tickets, um Aufgaben erweitern. Sie können über die Ticket-Statistikgruppen und Ticketkategorien automatisch Aufgaben für die Tickets erzeugen lassen. Hierbei sind alle Aufgaben voll in das CRM-Modul von Dynamics NAV / Dynamics 365 Business Central integriert.

• Die Aufgaben sind vollständig in das CRM-Modul intergiert
• Automatische Protokollierung der Aktivitätenprotokollposten und Übergabe an Outlook möglich
• Tickets können erst geschlossen werden, wenn alle Ticketaufgaben erledigt wurden. Die Ticketaufgaben können zudem unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen werden.
• Dies ermöglicht Ihnen die Bearbeitung von Tickets zu Standardisieren und bietet Ihren Mitarbeitern einen Leitfaden für die Bearbeitung