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HelpDesk / Ticketsystem
für Microsoft 365 Business Central (BC)

Strukturieren Sie Ihr Unternehmen mit Hilfe eines Ticketsystems / Helpdesks direkt in Microsoft Dynamics® NAV oder Dynamics® 365 Business Central (BC)

Sehr geehrter Besucher,

wir, ic innovative software, sind Ihr Ansprechpartner für das ERP-System Microsoft 365 Business Central (BC) / Microsoft Dynamics® NAV. Durch unsere langjährige Erfahrung und unseren Experten können wir Sie gut und zukunftsorientiert beraten. Unser Heldpesk / Ticketsystem für Dynamics 365 BC / NAV wird stetig weiterentwickelt und ist bei vielen namhaften Kunden im Einsatz.

Auf der folgenden Seite möchten wir Ihnen alle relevanten Informationen kurz und informativ zur Verfügung stellen. Uns ist auch wichtig, dass wir Sie nicht nur über das Produkt, sondern auch uns als Ihren Spezialisten für Support / Service zu präsentieren.

Wenn Sie Fragen haben, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren!
Timo Heinold
Operative Geschäftsführung
HelpDesk
Anwendung & Highlights
Funktionen & Erweiterungen
Erklärvideo
Screenshots
Referenzen

HelpDesk für Dynamics® NAV / Dynamics® 365 Business Central

Produktbeschreibung

In Zeiten steigender Kundenanforderungen, hoher Reaktionsgeschwindigkeiten und vielfältiger Kommunikationsmöglichkeiten ist der strukturierte Kundensupport ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen geworden.

NAVonline HelpDesk bietet Ihnen auf Basis von Microsoft Dynamics® 365 Business Central / Microsoft Dynamics® NAV ein vollwertiges Ticketsystem / Servicemanagementtool, dass es Ihnen ermöglicht, eingehende Serviceanfragen, Supportanfragen, Vertriebsanfragen, Reklamationsanfragen und deren Bearbeitung direkt in Microsoft Dynamics Business Central® zu organisieren. Unsere Lösung kann selbstverständlich auch für Dynamics® 365 Business Central - sowohl in der Cloud als auch onPrem - verwendet werden.

NAVonline HelpDesk ermöglicht es, Tickets über verschiedene Kanäle zu empfangen und in den Supportprozess einzuspeisen, etwa Tickets aus dem Supportportal, über E-Mail, eingegangene Anfragen, Tickets aus einem Telefonanruf und durch den Außendienst mobil erfasste Kundenanforderungen. Das Ticketportal ermöglicht zudem die weitreichende Einbindung von Endkunden und Partnern in den Supportprozess.

Eingehende Tickets können sofort kategorisiert und priorisiert werden, um die optimale Bearbeitung der Kundenanfragen zu ermöglichen. Durch die Eskalationsszenarien können dabei auch Service-Level-Agreements (SLA) oder interne Qualitätsrichtlinien abgebildet und überwacht werden.

NAVonline HelpDesk dient als zentrale Kommunikationsplattform für alle Tickets. Dies ermöglicht es, Supportaktivitäten durchgängig zu dokumentieren und Kundenbeschwerden nahtlos nachzuvollziehen. Durch die Erweiterungen im Kundenportal wie ein Knowledgecenter, oder ein Bestellcenter kann der Kunde immer mehr Aufgaben selbst übernehmen und Sie somit Ihre Prozesse optimieren bzw. die Arbeitslast bei ihren Mitarbeitern reduzieren.

Die bereitgestellten Rollencenter, Stapel und Diagramme helfen einen schnellen Überblick im Kundenservice zu gewinnen und Optimierungsbedarfe frühzeitig zu erkennen. Durch die tiefe Integration in Microsoft Dynamics Business Central (ehe. Dynamics NAV) können vielfältige Kundeninformationen kombiniert werden, um den Kunden ganzheitlich zu betrachten.

Auch nachgelagerte Prozesse können direkt aus einem Supportticket in Microsoft 365 Business Central (ehe. Dynamics® NAV) angestoßen werden.
Da unsere Lösung vollständig mit dem Verkaufsmodul verknüpft ist, können Sie direkt aus dem Ticket ein Angebot, einen Verkaufsauftrag, Verkaufsreklamationen erstellen. In der Lösung NAvonline Helpdesk für Microsoft Dynamics 365 Business Central gibt es vordefinierte Reklamationsprozesse, welche vollständig digital über das Portal abgewickelt werden können.
Zusätzlich ist unsere Ticketing Lösung vollständig in das Servicemodul von Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics® 365 Business Central integriert, wodurch Ihnen das Erstellen eines Serviceauftrages/Angebotes direkt aus dem Ticket ermöglicht wird. 
Auch eine Abrechnung der Tickets ist möglich, hierbei können Sie zwischen der Einzelabrechnung jedes Tickets und einer Sammelabrechnung unterscheiden. Selbstverständlich werden nur Tickets abgerechnet, die Sie auch zur Abrechnung freigegeben haben.
 
Ihr Nutzen durch den Einsatz von NAVonline HelpDesk:
Steigern Sie die Bindung Ihrer Kunden durch ein 24 Stunden verfügbares, leistungsfähiges Online Kundenportal mit vielfältigen Self-Service-Funktionen.

Verbessern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden durch gesteigerte Reaktionszeiten und zentrale Kommunikationsmöglichkeiten und das Nachhalten von Lösungsvorschlägen.
 

Strukturierung des Supports mit dem Servicemoduls in Dynamics 365 Business Central:

Das Servicemodul von Dynamics 365 Business Central ist sehr mächtig. Es fehlt leider an die Bündelung und Kategorisierung der Supportanfragen und Supportfälle. Genau an dieser Stelle kommt der NAVonline Helpdesk ins Spiel. In diesem eröffnen die Kunden über die verschiedenen Kanäle wie das Onlineportal (hier gibt es zusätzlich ein digitales Wissensmanagement, um Anfragen zu minimieren), Mail und Telefon Tickets, welche alle Anfragen darstellen. Hierbei können die Kunden die Tickets direkt aus dem Onlinegerätecenter den richtigen Serviceartikel auswählen und mit der richtigen Seriennummer ein Ticket eröffnen. Ihr Support entscheidet dann, ob aus der Anfrage ein Serviceauftrag, Verkaufsauftrag oder eine Reklamation wird. Jedoch können Sie jederzeit auf alle Serviceanfragen an einer Stelle zugreifen und die komplette Kommunikation nachlesen und vorhalten.

Unterstützung des Supports beim Reklamationsmanagment und bei Supportanfragen

In Ihrem Support gehen über die verschiedenste Wege (Mail, Telefon, Kontaktformular) Reklamationen und Schadensmeldungen ein? Mit dem NAVonline Helpdesk können Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit bieten die Reklamationen strukturiert einzugeben und Ihr Support kann direkt aus Dynamics 365 Business Central / Dynamics NAV die Reklamationen bearbeiten. Bearbeiten bedeutet in diesem Falle: Mit dem Kunden über den Helpdesk kommunizieren, um zu prüfen, ob tatsächlich eine Reklamation vorliegt. Wenn dies der Fall ist kann aus dem Ticket direkt eine Reklamation erzeugt werden und somit der Reklamtionsprozess stark vereinfacht werden.

 

Highlights:

  • Online-Ticketportal für Kunden, Partner und Mitarbeiter
  • vollintegriert in das Servicemodul und das Verkaufsmodul von Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics® 365 Business Central
  • Abbildung von SLAs und Qualitätsrichtlinien per Eskalationsszenarien
  • automatische Benachrichtigung per E-Mail, SMS oder Dynamics® NAV Benachrichtigung
  • zentrale Bereitstellung von Dokumenten und Dateien am Ticket
  • Ticket-Volltextsuche in Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics® 365 Business Central
  • kundenabhängige Abbildung von Ticketstrukturen
  • auch geeignet für Dynamics® 365 Business Central
  • mehrsprachiges Ticketing System

Funktionen und Erweiterungen

 
Online Ticketcenter
 
NAV Ticketmanagement
 
NAV Service- und Verkaufsintegration
 
Ticketboard
 
Geräteverwaltung
 
Online Belegarchiv
 
Online Downloadcenter
 
Gastzugang
 
Knowhow-Manager
 
Content Center
 
Helpdesk-Api
 
FOB-Management
 
Ticketaufgaben
Mit dem NAVonline HelpDesk stellen Sie Ihren Kunden ein Online-Supportportal für den Kundenservice zur Verfügung. Das Supportportal umfasst dabei das Ticketcenter, das Downloadcenter, das Belegarchiv und die Möglichkeit, eigene Inhalte im Redaktionssystem (CMS) zu pflegen.

Durch die vielfältigen Möglichkeiten zur Informationsbereitstellung hilft das Supportportal Ihren Endkunden dabei, Probleme eigenständig zu lösen und damit das Supportaufkommen zu reduzieren.

Das Supportportal wird in einem neutralen Standardlayout mit Ihrer Kernfarbe und Ihrem Logo zur Verfügung gestellt. Alternativ ist auch die Umsetzung in Ihrem Corporate Design möglich.

Ticketcenter:
Das Ticketcenter ermöglicht Ihren Geschäftspartnern die Erfassung und Bearbeitung von Supporttickets. Bei der Neuerfassung von Tickets kann der Ersteller sowohl das Anwendungsgebiet als auch die Dringlichkeit seines Tickets selbst definieren und unterstützt somit die Bearbeitung seiner Supportanliegen.

Im Portal hat der Kunde ständigen Zugriff auf alle seine Tickets und dessen Bearbeitungsstand. Da Tickets in der Regel allen Mitarbeitern des Kunden zur Verfügung stehen, entfällt die mehrfache Meldung eines Problems durch unterschiedliche Kontaktpersonen. Hiervon abweichend können auch vertrauliche Tickets erstellt werden.

Das integrierte Ticketarchiv mit Volltextsuche ermöglicht Ihren Kunden, nach Fehlercodes oder Problembeschreibungen zu suchen und so wiederkehrende Anfragen eigenständig zu lösen.

Die Ticketstruktur kann dabei kundenindividuell abgebildet werden, um die Bedürfnisse Ihrer einzelnen Kunden abzudecken. So kann für einen Ihrer Kunden eine Ticketstruktur nach Projekten realisiert werden, für einen anderen Kunden werden die Tickets nach Abteilungen oder Geschäftsfeldern gruppiert.


Partnerzugang:
Der Partnerzugang ermöglicht es Ihnen Partner, Lieferanten oder Subunternehmer in Ihr Helpdesk-System einzubinden und Zugriff auf bestimmte Supporttickets zu gewähren. Somit bieten Sie Ihrem Kunden für die gesamte Betreuung ein einheitliches Supporterlebnis und haben auch die Supportfälle Ihrer Geschäftspartner im Blick.
Ihr Kundensupport erstellt und bearbeitet Tickets ausschließlich innerhalb von Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics® 365 Business Central (ehe. MBS Navision). Tickets können dabei direkt über die Microsoft Dynamics® NAV-Ticketkarte erstellt oder per Hotline-Assistent angelegt werden. Für mobile Mitarbeiter ist zudem die Ticketerstellung über den Mitarbeiterzugang im Supportportal möglich.

Auch die Kommunikation und die Bereitstellung von Dateien erfolgt direkt aus Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision). Da die Ticketbearbeitung ausschließlich in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) erfolgen kann, müssen sich Ihre Supportmitarbeiter in keine zusätzliche Softwarelösung einarbeiten. Auch die interne Kommunikation zu einem Ticket kann direkt in Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics® 365 Business Central erfasst werden, ist für den Kunden aber nicht ersichtlich.

Durch die zentrale Speicherung der Kommunikation, aller angehängten Dateien und aller Ticketstatusänderungen in Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics® 365 Business Central kann jeder Supportfall lückenlos nachvollzogen werden. Dies ermöglicht eine problemlose Übergabe von Tickets an andere Supportmitarbeiter.

Das Microsoft Dynamics® NAV-Rollencenter für den Kundenservice, die verschiedenen Ticketstapel und Diagramme sowie zahlreiche Auswertungen auf Ticketbasis ermöglichen den schnellen Überblick über das aktuelle Supportaufkommen, die Auslastung der Supportmitarbeiter und mögliche Kundeneskalationen.

Telefon- und e-Mail-Konfiguration
Um die Bearbeitung noch weiter zu vereinfachen kann Ihre CTI-fähige Telefonanlage mit dem NAVonline HelpDesk Kundencenter verbunden werden. Bei eingehenden Anrufen wird auf Grund der übertragenen Telefonnummer die Kundencenter-Kontaktkarte geöffnet und bietet einen schnellen Überblick über ausstehende Angebote, Aufträge, offene Rechnungen sowie aktuelle Tickets und Serviceaufträge.

Über die DragBox können Sie aus eingehenden e-Mails per Drag-and-Drop neue Tickets erzeugen und diese mit den enthaltenen Dateianhängen und e-Mail-Texten verknüpfen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, ganze Postfächer von einem Mailrobot überwachen zu lassen und aus allen eingehenden e-Mails Tickets zu erstellen.

Benachrichtigung und Eskalationen
Mittels der Eskalationen im NAVonline HelpDesk haben Sie die Möglichkeit Service Level Agreements (SLAs) oder interne Qualitätsszenarien abzubilden. Auf Basis eines gewählten Eskalationscodes können über die Konfiguration von Zeitraum, Bedingung und Empfänger beliebige Benachrichtigungen und Erinnerungen generiert werden.

Benachrichtigungen können dabei mittels SMS, E-Mail oder als Nachricht direkt in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) versendet werden. Neben der Benachrichtigungsfunktion stehen die Eskalationen auch für Auswertungen zur Verfügung und bieten hohe Transparenz bei der Servicequalität.
Die Verkaufs- und Serviceintegration ermöglicht es, Tickets zu Verkaufs- und Serviceaufträgen oder Projekten zu erfassen.
Aber auch um Reklamtionen über Verkaufgutschriften abzuwickeln.
Über die erfassten Ticketzeiten kann eine Nachkalkulation zu den Aufträgen erstellt werden oder das Supportaufkommen für einzelne Aufträge direkt gemessen werden. Die Zahl der offenen bzw. geschlossenen Tickets ist direkt aus der Debitor- bzw. Kontaktkarte ersichtlich.

Wichtige Kennzahlen, wie Ticketbearbeitungsdauer je Kunde oder die Anzahl der Tickets je Kundenkontakt, stehen als Auswertung zur Verfügung.

Die CRM-Integration ermöglicht es, je Ticket beliebig viele Aufgaben und Termine zu verwalten und diese direkt an Microsoft Outlook zu übergeben. Die Aktivitätsprotokollierung ermöglicht es, sowohl einzelne Aktivitäten einem Ticket zuzuweisen, als auch eine Ticketaktivität beim Schließen des Tickets zu erstellen.

Ticketabrechnung
NAVonline HelpDesk bietet die Möglichkeit, aus einem Ticket direkt ein Verkaufsangebot oder einen Verkaufsauftrag zu erzeugen, sowie ein Serviceangbot und einen Serviceauftrag zu erstellen. Als Basis für die Belegerzeugung dienen die im Ticket erfassten Bearbeitungszeiten. Neben der Berechnung einzelner Tickets ist auch die Sammelabrechnung aller Tickets per Stapellauf möglich. Die automatisierte Supportabrechnung für ausgewählte Kunden und Abrechnungsperioden führt zur Erhöhung der abrechenbaren Leistungen im Kundensupport.

Die erzeugte Ticketabrechnung verweist je Position auf das zugehörige Ticket und ermöglicht dem Kunden, die erbrachten Leistungen einfach nachzuvollziehen, wodurch Rückfragen reduziert werden können.

Durch das Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics® 365 Business Central ehemals Navision Servicemodul ist es möglich, aus einem Ticket einen Serviceauftrag zu erzeugen und damit einen Serviceeinsatz vor Ort anzustoßen. Im zugehörigen Serviceauftrag können dann weiterführende Dienstleistungen vor Ort sowie nötiges Material erfasst werden, die dann direkt für die Abrechnung bereitstehen.
Personalwesen
Je Ticket können Zeiten auf Mitarbeiterebene erfasst und gebucht werden. Auf Basis dieser Zeiten stehen zahlreiche Auswertungen, etwa zur Ermittlung der Mitarbeiterproduktivität zur Verfügung.

Im Mitarbeiterstamm können auch Vertretungsregeln definiert werden, um den reibungslosen Ticket-Workflow auch bei Abwesenheit zu garantieren.

Das Ticketboard dient Ihnen als digitaler Leitstand zur Ticketorganisation. Mit dem Ticketboard lassen sich Ticktes und die zugehörige Information einfach und übersichtlich darstellen. Zudem ist es möglich die Tickets unter den zuständigen Mitarbeitern zur verschieben und diese zur priorisieren. Somit bietet Ihnen den Ticket-Leitstand einen optimalen Überblick über die Verteilung und Priorisierung all Ihrer vorhanden Tickets und erleichtert Ihnen das Arbeiten.

  • grafischer Leitstand zur Ticketplanung
  • Anzeige aller Tickets nach Mitarbeiter
  • Priorisierung per Drag & Drop
  • Umplanung des Mitarbeiters per Drag & Drop
  • Schnelle Übersicht über Ticketverteilung und Auslastung je Mitarbeiter

Die Geräteverwaltung ermöglich es Ihnen das Ihre Kunden im Portal des NAVonline Helpdesks alle zugehörigen Artikel / Serviceartikel / Geräte einsehen kann. Zudem kann Ihr Kunde direkt Tickets zu dem Artikel eröffnen, wichtige Dokumente herunterladen und auch Änderungen an gewissen Feldern (z.B. Adresse) vornehmen. Außerdem werden alle relevanten Felder und Informationen direkt aus Dynamics 365 Business Central / Dynamics NAV synchronisiert.

  • Synchronisation mit Dynamics NAV
  • Felder des Serviceartikels sind kundeseitig editierbar
  • Individuelle Feldersynchronisation durch Einrichtung in Dynamics NAV
  • Bereitstellung von Dokumenten pro Serviceartikel
  • Erstellung von Tickets pro Serviceartikel
Das Belegarchiv ermöglicht Ihnen Verkaufsbelege aus Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) im Helpdesk-Portal bereitzustellen. Sie können die gewünschten Belegarten für das Belegarchiv direkt in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) aktivieren sowie je Kunde und Kontaktperson festlegen, welche Dokumente sich im Zugriff befinden.

Der Kunde erhält so eine Übersicht über abgeschlossene und offene Vorgänge und kann sich Angebote, Auftragsbestätigungen sowie gebuchte Belege eigenständig als PDF-Kopie abrufen und entlastet somit Ihren Support. Zudem können mit dem Beleg verknüpfte Tickets erstellt werden.
Unterstützte Belegarten:
 
  • Angebot, Auftrag und Rahmenauftrag
  • Serviceauftrag und Servicevertrag
  • Gebuchte Rechnung, Gebuchte Lieferschein und Gebuchte Gutschrift
  • Registrierte Mahnung

Das Downloadcenter dient Ihnen als zentrale Plattform dazu, Ihren Kunden verschiedene Daten und Dokumente ticketübergreifend bereitzustellen. Die individuelle Gestaltung der Downloadkategorien bietet Ihnen dabei große Vielfalt in der Realisierung Ihrer Dokumentenablage.

Das integrierte Rechtemanagement ermöglicht Ihnen, Dateien für Ihre Kunden mit Helpdesk-Zugang bereitzustellen, Dateien über Berechtigungsgruppen freizugeben oder Dokumente explizit für einzelne Kunden zu veröffentlichen.

Mögliche Anwendungsszenarien:

  • Veröffentlichung von Softwarepatches, Updates und Hotfixes
  • Bereitstellung von Handbüchern, Produktbildern, Anleitungen und FAQs
  • Zentrale Ablage von Verträgen, Garantiebedingungen und Rücksendungsformularen

Die Funktion „Gastzugang“ bietet Ihren Kunden die Möglichkeit ein Ticket zu erstellen, ohne vorher einen Zugang zu beantragen. Hierzu können Sie das Formular für anonym angelegte Tickets in den öffentlichen Bereich des HelpDeskPortals oder in Ihre Webseite einbinden. Für die Ticketerstellung, werden neben den Ticketfeldern auch die Kontakt- und Kommunikationsdaten des Ticketerstellers benötigt

  • Das erstellt Ticket wird einem Dummy-Kontakt in Dynamics NAV zugewiesen. Hierbei haben Sie jetzt folgende Möglichkeiten:
    • Sie verschieben das Ticket auf einen bestehenden Kontakt und Ihre Kunde kann das Ticket ganz normal in einem HelpDesk-Account weiterbearbeiten
    • Sie richten dem Ticketersteller einen neuen HelpDesk-Account ein und dieser kann ab das das komplette HelpDesk-Portal mit allen Funktionen nutzen.
    • Sie bearbeiten das Ticket als anonymes Ticket. Ihr Kunde erhält dann keinen Ticketsystem-Account, sondern kann sein Ticket über einen Einmal-Link im Ticketportal aufrufen und bearbeiten. Mit dem Schließen des Tickets erlischt der Zugang. Zudem kann der Kunde nur auf sein eigenes aktuelles Ticket zugreifen und kann keine weiteren Funktionen nutzen
  • Dies ermöglicht es Ihren Kunden, ohne Account und Zugangsverwaltung mit dem Ticketsystem zu arbeiten und auch Neukunden und interessenten die Erstellung eines Ticketsystemzugangs zu erleichtern.

Durch unseren Knowhow-Manager können Ihre Kunden Lösungsvorschläge direkt im Ticket, aber auch in einem gesonderten Knowhow-Manager Bereich zu den verschiedensten Themen erhalten. Durch die Eingabe von Fehlercodes, Beschreibung oder die Auswahl von Kategorien sowie einer Volltextsuche werden die Lösungsvorschläge auf die wahrscheinlichsten Lösungen zusammengefiltert. Außerdem können im Knowhow-Manager ganze Schritt für Schritt Anleitungen oder Blogbeiträge zu gewissen Themen bereitgestellt werden. Auch die Bereitstellung von Videos stellt kein Problem dar.

  • Volltext und Fehlercodesuche direkt im Ticket
  • Übersichtlicher Bereich zu Präsentation von kundenrelevanten Themen
  • Markierung von Tickets welche in den FAQ Bereich aufgenommen werden sollen
  • Workflow kann direkt aus Dynamics NAV angesteuert werden

Durch das Content-Center können Sie das CI Ihres Unternehmens ganz einfach in dem Portal umsetzten lassen. Außerdem steht Ihren Kunden durch den Content-Center das Portal auch als responsiv Variante zur Verfügung. Aber natürlich können auch diverse Inhalte wie News auf der Startseite gepflegt werden. Auch ein Schulungskalender mit integrierter Buchung über das Ticketsystem, wie auch eine Präsentationsplattform Ihrer Produkte / Dienstleistungen stellen kein Problem dar. Und das beste: Die neugeschaffenen Bereiche können direkt selbst von ihnen gepflegt werden, da dies ohne Webkenntnisse möglich ist.

  • Einfache und eigene Contentpflege
  • Darstellung von News und aktuellen Informationen
  • Einbinden eines Schulungskalender mit direkter Terminbuchungsoption im Portal
  • Präsentieren von eigenen Produkten
  • ResponsiveDesign
  • Umsetzung Ihres Corporate Designs

Der NAVonline Helpdesk bietet Ihnen zwar „Out of the Box“ bereits ein fertiges Onlineportal das es Ihren Geschäftspartnern ermöglicht Online Tickets zu erstellen, zu bearbeiten und deren Verlauf zu verfolgen. Sollten Sie jedoch bereits über ein eigenes Kundenportal oder einen Onlineshop verfügen ist es nicht nötig, dass Sie zwei getrennte Portal benutzen.

  • Auch ein Mischbetrieb aus HelpDeskPortal und API ist möglich
  • Die HelpDesk API bietet Ihnen die Möglichkeit die Ticketbearbeitung nahtlos in Ihr bestehendes Portal oder Ihren bestehenden Webshop zu integrieren.
  • Dabei haben Sie über die API die gleichen Möglichkeiten wie im NAVOnline HelpDesk Portal:
    • Neue Tickets erstellen
    • Ticketkommunikation ergänzen
    • Ticketdateien ergänzen
    • Tickets, Kommunikation und Dateien abrufen
    • Tickets weiterleiten, schließen und wiedereröffnen
  • Dies ermöglicht Ihnen Tickets direkt aus Bestellungen zu erzeugen oder die Ticketbearbeitung in Ihre Kundenportal einzubinden
  • Des Weiteren ermöglicht Ihnen Kunden oder Lieferanten über die API direkt an Ihre Ticketsystem anzubinden. Über die API können somit automatisiert Tickets aus FehlerLogfiles (z.B. Fehler in der Backuperstellung oder aus Gerätemeldungen (z.B. Telemetrie) generiert werden.

Die FOB-Verwaltung richtet sich speziell an Microsoft Dynamics® NAV-Systemhäuser und interne Entwicklungsabteilungen für Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision).

Wird ein Ticket um eine FOB-Datei erweitert, so stehen im Helpdesk-Portal auch die Informationen über die enthaltenen NAV-Objekte samt Änderungsdatum und Versionsliste zur Verfügung.

Die Objektverwaltung ermöglicht es, Objekte für den Import in das Live- und Testsystem zu markieren. Die integrierte Konfliktprüfung warnt dabei, wenn mehrere nicht importierte FOB-Files die gleichen Objekte enthalten.

Die Objektverwaltung und das Konfliktmanagement stehen dabei sowohl im einzelnen Ticket als auch in der Objektübersicht ticketübergreifend zur Verfügung. Aus der Objektübersicht kann dann in die zugehörigen Tickets gewechselt werden

Strukturieren Sie die Abarbeitung von Tickets noch weiter indem Sie die Tickets, um Aufgaben erweitern. Sie können über die Ticket-Statistikgruppen und Ticketkategorien automatisch Aufgaben für die Tickets erzeugen lassen. Hierbei sind alle Aufgaben voll in das CRM-Modul von Dynamics NAV / Dynamics 365 Business Central integriert.

  • Die Aufgaben sind vollständig in das CRM-Modul intergiert
  • Automatische Protokollierung der Aktivitätenprotokollposten und Übergabe an Outlook möglich
  • Tickets können erst geschlossen werden, wenn alle Ticketaufgaben erledigt wurden. Die Ticketaufgaben können zudem unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen werden.
  • Dies ermöglicht Ihnen die Bearbeitung von Tickets zu Standardisieren und bietet Ihren Mitarbeitern einen Leitfaden für die Bearbeitung

Erklärvideo

 

Prozessoptimierung & Vorteile

 
Für den Geschäftsleiter
 
Für den Serviceleiter und Supportleiter
 
Für den Customer Care Mitarbeiter
 
Für den Kunden
Der Service und die Kundenzufriedenheit werden immer wichtiger in der heutigen Zeit, doch die Kommunikation mit den Kunden immer diverser und weniger persönlich als früher. Vielmehr werden die verschiedensten Tools zum Kommunizieren genutzt. Das Problem: Es wird schnell unübersichtlich und darunter leidet die Qualität und Effizienz des Supports. Infolgedessen müssen weitere Mitarbeiter eingestellt werden, was in Zeiten des Fachkräftemangels eine große Herausforderung darstellt. Durch die Bündelung der Kommunikationskanäle im vollintegrierten Ticketsystem / Helpdesk für Business Central kann der NAVonline Helpdesk hier die Effizienz erheblich steigern und den Mitarbeitern bei der Strukturierung der Fälle helfen. Zudem wird die Kundenbindung über das dazugehörige Kundenportal gesteigert und auch der Nachverkauf angeregt. Auch die Kontrolle und die Sicherstellung der Kommunikation sind durch die vollständige Integration gegeben. 
Die Kunden erwarten immer schnellere Reaktionszeiten und bestenfalls eine Anleitung, um das Problem selbst zu lösen. Außerdem möchten die Kunden oft die Tickets über die verschiedensten Kanäle in den Support geben. Für den Serviceleiter wird es so aber fast unmöglich, strukturiert und schnell die Tickets mit seinem Team abzuarbeiten. Der NAVonline Helpdesk kategorisiert die Tickets bereits vor, sodass Warteschlangen für Themengebiete automatisch gefüllt werden und durch die Priorisierung der Tickets auch die wichtigsten zuerst erledigt werden. Zudem bietet das Tool Ticketdashboard auch eine Art Plantafel für die Tickets. Doch auch daran, dass der Kunde nicht so viele Tickets eröffnet, kann mit dem dazugehörigen Modul Knowledgecenter gearbeitet werden. Hier kann der Kunden in Cases selbst nach der Lösung des Problems suchen. Durch die vollständige Integration in Dynamics 365 Business Central wird zudem viel Zeit gespart, da mit einem Klick der dazugehörige Serviceauftrag erstellt wird oder der automatisierte Reklamationsprozess direkt im Verkauf angestoßen wird.
Die Mitarbeiter Ihres Support- und Customer-Care-Teams können alle Fälle direkt im ERP System, also Microsoft 365 Business Central oder Dynamics NAV abarbeiten. Das Ticket bildet für die Mitarbeiter die Klammer, um die Kommunikation zum Kunden und den Kollegen, die daraus entstehenden Serviceaufträge oder Verkaufsreklamationen und es kann auch der erbrachte Support direkt im Ticket erfasst und abgerechnet werden. Außerdem müssen die Supportfälle nicht selbst angelegt und kategorisiert werden, sondern das übernimmt der Kunde zum großen Teil, sodass mehr Zeit für die Bearbeitung der komplizierten Servicefälle bleibt. Hierfür gibt es zwei Möglichkeiten: Der Kunde erstellt die Tickets selbst im Support- und Kundenportal oder der Mailrobot liest automatisch Ihre E-Mail Postfächer aus. Auch einen Teil Supportfälle kann der Kunde durch das Knowledgecenter selbst lösen, sodass weniger Tickets für das Customer Care zu erledigen sind. 
Der Kunde kennt von Anbietern wie Amazon und anderen Portalen, dass er jederzeit Supportfälle oder Anfragen eröffnen kann. Zudem erwartet er auch, dass er die bereits eröffneten Supportfälle im Nachgang noch einsehen kann und Ihre Hotline bestenfalls rund um die Uhr erreichbar ist. Allerdings können Sie diese Anforderungen aus Kosten und Nutzen gründen nicht alle erfüllen. Durch unser Kundenportal, welches zum NAVonline Helpdesk gehört und auch vollständig in das Ticketsystem für Microsoft 365 Business Central integriert ist, können Ihre Kunden in einem von Ihrem Portal jederzeit Supportfälle eröffnen und im Knowledgecenter sich Anleitungen und Lösungen heraussuchen. Auch ein proaktives Informieren über Softwareupdates oder ähnliche Ankündigen können perfekt im Portal abgebildet werden. 

Referenzstories

Unternehmen: Pyramid Computer GmbH
Branche: Hardware, Industrie, Retail
Tätigkeit: Kunden- und Servicemanagement durch Ticketsystem
Standort: Freiburg
Website: http://www.pyramid.de
Effiziente Supportprozesse dank NAVonline HelpDesk
Mehr erfahren
Unternehmen: Gabor Shoes AG
Branche: Mode, Retail, E-Commerce
Tätigkeit: Reklamationsmanagement für den Onlineshop
Standort: Rosenheim
Website: http://www.gabor.de
Super Kundensupport dank NAVonline HelpDesk
Mehr erfahren
Unternehmen: IBC Solar GmbH
Branche: Solar, Großhandel, Projektabwicklung
Tätigkeit: Servicemanagement & Ersatzteilmanagement
Standort: Bad Staffelstein
Website: http://www.ibc-solar.de
Ticketsystem für einfachere Supporterfassung
Mehr erfahren
Unternehmen: SCHILLER-Reomed AG
Branche: Medizintechnik
Tätigkeit: Herstellung von medizinischen Geräten und Softwarelösungen für die Medizinbranche
Standort: Obfelden
Website: http://www.schiller.ch
Erweiterung des Supportportals mit HelpDesk
Mehr erfahren
Unternehmen: Rödelbronn GmbH
Branche: Sonnenschutzsysteme für Gebäude
Tätigkeit: Herstellung von Markisen
Standort: Mönchengladbach
Website: http://www.varisol.de
Prozessoptimierung im Service dank HelpDesk
Mehr erfahren
Unternehmen: Bally Wulff
Branche: Hersteller Unterhaltungselektronik
Tätigkeit: Servicemanagement der Fachpartner
Standort: Berlin
Website: http://www.ballywulff.de
Besserer Kundenservice durch das IC-Ticketsystem
Mehr erfahren
Unternehmen: Grabner Instruments GmbH
Branche: Messgeräte Entwicklung
Tätigkeit: Grabner entwickelt hochinnovative Brennstoff- und Ölanalysatoren.
Standort: Wien - Österreich
Website: http://www.grabner-instruments.com
Unternehmen: iPEK International GmbH
Branche: Technische Geräte
Tätigkeit: RMA-Management durch das Ticketsystem
Standort: Sulzberg
Website: http://www.ipek.at
Support und RMA-Abwicklung über Ticketsystem
Mehr erfahren
Unternehmen: Kahrs GmbH
Branche: Anfragenmanagement aus dem Webshop
Tätigkeit: Holz- und Baustoffhandel
Standort: Bremen
Website: http://www.holz-kahrs.de
Optimale Kundenbetreuung durch NAVonline HelpDesk
Mehr erfahren
Unternehmen: Kundenportal mit Dynamics NAV Anbindung
Branche: Energieversorgung, Stadtwerke, Öffentliche Einrichtung
Tätigkeit: Versorgung des Einzugsgebiets mit Strom, Gas und Wasser
Standort: Ramstein-Miesenbach
Website: http://www.stadtwerke-ramstein.de
Kundenportal für papierlose Abrechnung
Mehr erfahren
Unternehmen: C. Rudolf Salfer GmbH
Branche: IT-Dienstleister, Systemhaus, Software, Bürotechnik
Tätigkeit: Supportstrukturierung durch NAVonline Helpdesk
Standort: Mühldorf am Inn
Website: http://www.salfer.de
Moderne Kundenbetreuung mit NAVonline HelpDesk
Mehr erfahren
Unternehmen: BSS Mitte GmbH
Branche:  IT-Dienstleister, Systemhaus, Software
Tätigkeit: Kundensupport durch NAVonline Helpdesk
Standort: Kassel
Website: http://www.bss-mitte.de
Der Kunde im Fokus - Mit NAVonline HelpDesk
Mehr erfahren
Unternehmen: inomed Medizintechnik GmbH
Branche: Medizintechnik
Tätigkeit: Geräte und Systeme für Eingriffe am Nervensystem
Standort: Emmendingen
Website: http://www.inomed.de
Verbesserte Kommunikation dank Helpdesk
Mehr erfahren
Unternehmen: sonoVTS GmbH
Branche: Broadcast Markt
Tätigkeit: Ist im Bereich Systemintegration, Systemplanung sowie im Vertrieb professioneller Broadcast Produkte tätig.
Standort: Feldkirchen bei München
Website: http://www.sonovts.com
Unternehmen: ACP IT Solutions GmbH
Branche: IT-Provider in Deutschland
Tätigkeit: Individuelle End-to-End Lösungen für Unternehmen, Behörden und Organisationen jeder Größe.
Standort: Österreich
Website: http://www.acp.de
Unternehmen: Comsol AG
Branche: IT- und Softwarebranche
Tätigkeit: Berät mittelständische Unternehmen um kaufmännische Geschäftsprozesse mittels IT zu optimieren.
Standort: Kronberg im Taunus
Website: http://www.comsol.ag
Unternehmen: BGL Software GmbH
Branche: Microsoft Dynamics® NAV Systemhaus
Tätigkeit: Betreuung und Beratung von mittelständischen Unternehmen hinsichtlich kaufmännischer Prozesse.
Standort: Hamburg
Website: http://www.bglsw.com
Unternehmen: dynamic commerce GmbH
Branche: IT-Systeme für den Onlinehandel
Tätigkeit: Entwicklung maßgeschneiderter E-Commerce Lösungen.
Standort: Kulmbach
Website: http://www.dc-solution.de
Unternehmen: EFKON GmbH
Branche: Transport
Tätigkeit: Vertrieb von intelligenten Transport-, Verkehrs- und Mautsystemen
Standort: Raaba / Graz
Website: http://www.efkon.com
Digitalisierung dank HelpDesk
Mehr erfahren
Unternehmen: breadcrumb mediasolutions
Branche: Werbeagentur
Tätigkeit: Beratung und Umsetzung von Marketingkonzepten und Weblösungen.
Standort: Kulmbach
Website: http://www.breadcrumb-solutions.de

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