Ansprechpartner HelpDesk

Sehr geehrter Besucher,

wir, ic innovative software, sind Ihr Experte im Bereich der Unternehmensstrukturierung.  Durch unsere Erfahrung und unsere Experten können wir auch Ihren Support und Ihr Unternehmen, mit unserer vollintegrierten Lösung, besser strukturieren. Wir unterstützen Sie gerne bei den verschiedenen Versionen von Dynamics NAV und Dynamics 365 Business Central.

Auf der folgenden Seite möchten wir Ihnen alle relevanten Informationen über unseren Helpdesk/Ticketsystem kurz und informativ zu Verfügung stellen. Wir haben unsere Seite übersichtlich in verschiedene Bereiche für Sie gegliedert, so dass Sie durch das darunterliegende Menüband, schnell finden, wonach Sie suchen.

Unser Ziel ist es Ihre Probleme durch unsere Fachkompetenz zu lösen. Zögern Sie also nicht uns zu kontaktieren!

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Highlights
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Funktionen
Erklärvideo
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Referenzen

Highlights

Highlights

  • Online-Ticketportal für Kunden, Partner und Mitarbeiter
  • Vollintegriert in das Servicemodul und das Verkaufsmodul von Microsoft Dynamics NAV / Dynamics 365 Business Central
  • Abbildung von SLAs und Qualitätsrichtlinien per Eskalationsszenarien
  • Automatische Benachrichtigung per E-Mail, SMS oder Dynamics® NAV Benachrichtigung
  • Zentrale Bereitstellung von Dokumenten und Dateien am Ticket
  • Ticket-Volltextsuche in Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics 365 Business Central
  • Kundenabhängige Abbildung von Ticketstrukturen
  • auch geeignet für Dynamics 365 Business Central

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Factsheet HelpDesk

 



Lupe Dynamics NAV HelpDesk

Produktdetails HelpDesk für Dynamics NAV / Dynamics 365 Business Central

In Zeiten steigender Kundenanforderungen, hoher Reaktionsgeschwindigkeiten und vielfältiger Kommunikationsmöglichkeiten ist der strukturierte Kundensupport ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen geworden.

NAVonline HelpDesk bietet Ihnen auf Basis von Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics 365 Business Central ein vollwertiges Ticketsystem, dass es Ihnen ermöglicht, eingehende Serviceanfragen und deren Bearbeitung direkt in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) zu organisieren. Unsere Lösung kann selbstverständlich auch für Dynamics 365 Business Central verwendet werden.

NAVonline HelpDesk ermöglicht es, Tickets über verschiedene Kanäle zu empfangen und in den Supportprozess einzuspeisen, etwa Tickets aus dem Supportportal, über E-Mail eingegangene Anfragen, Tickets aus einem Telefonanruf und durch den Außendienst mobil erfasste Kundenanforderungen. Das Ticketportal ermöglicht zudem die weitreichende Einbindung von Endkunden und Partnern in den Supportprozess.

Eingehende Tickets können sofort kategorisiert und priorisiert werden, um die optimale Bearbeitung der Kundenanfragen zu ermöglichen. Durch die Eskalationsszenarien können dabei auch Service-Level-Agreements (SLA) oder interne Qualitätsrichtlinien abgebildet und überwacht werden.

NAVonline HelpDesk dient als zentrale Kommunikationsplattform für alle Tickets. Dies ermöglicht es, Supportaktivitäten durchgängig zu dokumentieren und Kundenbeschwerden nahtlos nachzuvollziehen.

Die bereitgestellten Rollencenter, Stapel und Diagramme helfen einen schnellen Überblick im Kundenservice zu gewinnen und Optimierungsbedarfe frühzeitig zu erkennen. Durch die tiefe Integration in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) können vielfältige Kundeninformationen kombiniert werden, um den Kunden ganzheitlich zu betrachten.

Auch nachgelagerte Prozesse können direkt aus einem Supportticket in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) angestoßen werden.
Da unsere Lösung vollständig mit dem Verkaufsmodul verknüpft ist, können Sie direkt aus dem Ticket ein Angebot, einen Verkaufsauftrag erstellen.
Zusätzlich ist únsere Lösung vollständig in das Servicemodul von Microsoft Dynamics NAV / Dynamics 365 Business Central integriert, wodurch Ihnen das Erstellen eines Serviceauftrages/Angebotes direkt aus dem Ticket ermöglicht wird. 
Auch eine Abrechung der Tickets ist möglich, hierbei können Sie zwischen der Einzelabrechung jedes Tickets und einer Sammelabrechnung unterscheiden. Selbstverständlich werden nur Tickets abgerechnet, die Sie auch zur Abrechung freigegeben haben.
 
Ihr Nutzen durch den Einsatz von NAVonline HelpDesk:
Steigern Sie die Bindung Ihrer Kunden durch ein 24 Stunden verfügbares, leistungsfähiges Online Kundenportal mit vielfältigen Self-Service-Funktionen.

Verbessern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden durch gesteigerte Reaktionszeiten und zentrale Kommunikationsmöglichkeiten.

Es gibt verschiedene Anwendungsfälle für das Ticketsystem NAVonline HelpDesk:
 
  • Strukturierung des Supports mit Serviceartikeln und Serviceaufträgen. Diese Art des Supports wird oft bei Fertigungsunternehmen oder Montageunternehmen eingesetzt, um dem Kunden einen optimalen Service zur Verfügung zu stellen. Die Kunden können das ticket hier sofort mit der Seriennummer erstellen, wodurch die Zuordnung für den Service erheblich vereinfacht wird. Zusätzlich kann gut überwacht werden, welche Produkte anfälliger für Fehler sind und welcher Kunde die meisten Supportfälle verursacht. 
  • Strukturierung des Supports in der Dienstleistungsbranche. Die Kommunikation mit Kunden wird transparent und geordnet archiviert. Der Service wird konsequenter abgerechnet und die Vergütung des Supports damit erhöht. Auch der Kunde fühlt sich dank des immer abrufbaren Ticketstatus kompetent betreut, wodurch eine WIN-WIN Situation entsteht.
  • Strukturierung Ihres eigenen Unternehmens. Selbstverständlich kann das Ticketsystem auch für die interne Strukturierung genutzt werden. Es können Rückrufbitten, Fehlerbehebungen, Aufgabenverteilungen und vieles mehr über das Ticketsystem gesteuert werden.

Finden Sie in einem Gespräch mit uns heraus, ob wir auch Ihnen weiterhelfen können.

Funktionen

Ticketcenter Helpdesk Dynamics NAV

Online Ticketcenter


Mit NAVonline HelpDesk stellen Sie Ihren Kunden ein Online-Supportportal für den Kundenservice zur Verfügung. Das Supportportal umfasst dabei das Ticketcenter, das Downloadcenter, das Belegarchiv und die Möglichkeit, eigene Inhalte im Redaktionssystem (CMS) zu pflegen.



 
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NAV Ticketmanagement

Ihr Kundensupport erstellt und bearbeitet Tickets  innerhalb von Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics 365 Business Central. Tickets können dabei über die Microsoft Dynamics® NAV-Ticketkarte erstellt oder per Hotline-Assistent angelegt werden. Für mobile Mitarbeiter ist die Ticketerstellung über den Mitarbeiterzugang im Supportportal möglich.



 
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HelpDesk-Ticketcenter

NAV Service- und Verkaufsintegration

Durch die vollständige Integration des Servicemoduls und die Intergation der Verkaufsabteilung von Dynamics NAV können Sie Tickets direkt zu Verkaufsaufträgen oder Serviceaufträgen umwandeln. Über die erfassten Ticketzeiten kann eine Nachkalkulation zu den Aufträgen erstellt werden oder das Supportaufkommen für einzelne Aufträge direkt gemessen werden. 

 
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Online Ticketcenter

Mit NAVonline HelpDesk stellen Sie Ihren Kunden ein Online-Supportportal für den Kundenservice zur Verfügung. Das Supportportal umfasst dabei das Ticketcenter, das Downloadcenter, das Belegarchiv und die Möglichkeit, eigene Inhalte im Redaktionssystem (CMS) zu pflegen.

Durch die vielfältigen Möglichkeiten zur Informationsbereitstellung hilft das Supportportal Ihren Endkunden dabei, Probleme eigenständig zu lösen und damit das Supportaufkommen zu reduzieren.

Das Supportportal wird in einem neutralen Standardlayout mit Ihrer Kernfarbe und Ihrem Logo zur Verfügung gestellt. Alternativ ist auch die Umsetzung in Ihrem Corporate Design möglich.

Ticketcenter:
Das Ticketcenter ermöglicht Ihren Geschäftspartnern die Erfassung und Bearbeitung von Supporttickets. Bei der Neuerfassung von Tickets kann der Ersteller sowohl das Anwendungsgebiet als auch die Dringlichkeit seines Tickets selbst definieren und unterstützt somit die Bearbeitung seiner Supportanliegen.

Im Portal hat der Kunde ständigen Zugriff auf alle seine Tickets und dessen Bearbeitungsstand. Da Tickets in der Regel allen Mitarbeitern des Kunden zur Verfügung stehen, entfällt die mehrfache Meldung eines Problems durch unterschiedliche Kontaktpersonen. Hiervon abweichend können auch vertrauliche Tickets erstellt werden.

Das integrierte Ticketarchiv mit Volltextsuche ermöglicht Ihren Kunden, nach Fehlercodes oder Problembeschreibungen zu suchen und so wiederkehrende Anfragen eigenständig zu lösen.

Die Ticketstruktur kann dabei kundenindividuell abgebildet werden, um die Bedürfnisse Ihrer einzelnen Kunden abzudecken. So kann für einen Ihrer Kunden eine Ticketstruktur nach Projekten realisiert werden, für einen anderen Kunden werden die Tickets nach Abteilungen oder Geschäftsfeldern gruppiert.

Redaktionssystem:
Das Redaktionssystem (CMS) ermöglicht Ihnen, eigene Inhalte ohne Anpassungsaufwand in das Supportportal zu integrieren. Das Redaktionssystem unterstützt dabei vielfältige Möglichkeiten zur Aufbereitung und Darstellung von Inhalten. Mögliche redaktionelle Inhalte: Newsletteverwaltung, Schulungs- und Veranstaltungstermine, FAQs und Checklisten, uvm.

Partnerzugang:
Der Partnerzugang ermöglicht es Ihnen Partner, Lieferanten oder Subunternehmer in Ihr Helpdesk-System einzubinden und Zugriff auf bestimmte Supporttickets zu gewähren. Somit bieten Sie Ihrem Kunden für die gesamte Betreuung ein einheitliches Supporterlebnis und haben auch die Supportfälle Ihrer Geschäftspartner im Blick.


NAV Ticketmanagement

Ihr Kundensupport erstellt und bearbeitet Tickets ausschließlich innerhalb von Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics 365 Business Central (ehe. MBS Navision). Tickets können dabei direkt über die Microsoft Dynamics® NAV-Ticketkarte erstellt oder per Hotline-Assistent angelegt werden. Für mobile Mitarbeiter ist zudem die Ticketerstellung über den Mitarbeiterzugang im Supportportal möglich.

Auch die Kommunikation und die Bereitstellung von Dateien erfolgt direkt aus Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision). Da die Ticketbearbeitung ausschließlich in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) erfolgen kann, müssen sich Ihre Supportmitarbeiter in keine zusätzliche Softwarelösung einarbeiten. Auch die interne Kommunikation zu einem Ticket kann direkt in Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics 365 Business Central erfasst werden, ist für den Kunden aber nicht ersichtlich.

Durch die zentrale Speicherung der Kommunikation, aller angehängten Dateien und aller Ticketstatusänderungen in Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics 365 Business Central kann jeder Supportfall lückenlos nachvollzogen werden. Dies ermöglicht eine problemlose Übergabe von Tickets an andere Supportmitarbeiter.

Das Microsoft Dynamics® NAV-Rollencenter für den Kundenservice, die verschiedenen Ticketstapel und Diagramme sowie zahlreiche Auswertungen auf Ticketbasis ermöglichen den schnellen Überblick über das aktuelle Supportaufkommen, die Auslastung der Supportmitarbeiter und mögliche Kundeneskalationen.

Telefon- und e-Mail-Konfiguration
Um die Bearbeitung noch weiter zu vereinfachen kann Ihre CTI-fähige Telefonanlage mit dem NAVonline HelpDesk Kundencenter verbunden werden. Bei eingehenden Anrufen wird auf Grund der übertragenen Telefonnummer die Kundencenter-Kontaktkarte geöffnet und bietet einen schnellen Überblick über ausstehende Angebote, Aufträge, offene Rechnungen sowie aktuelle Tickets und Serviceaufträge.

Über die DragBox können Sie aus eingehenden e-Mails per Drag-and-Drop neue Tickets erzeugen und diese mit den enthaltenen Dateianhängen und e-Mail-Texten verknüpfen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, ganze Postfächer von einem Mailrobot überwachen zu lassen und aus allen eingehenden e-Mails Tickets zu erstellen.

Benachrichtigung und Eskalationen
Mittels der Eskalationen im NAVonline HelpDesk haben Sie die Möglichkeit Service Level Agreements (SLAs) oder interne Qualitätsszenarien abzubilden. Auf Basis eines gewählten Eskalationscodes können über die Konfiguration von Zeitraum, Bedingung und Empfänger beliebige Benachrichtigungen und Erinnerungen generiert werden.

Benachrichtigungen können dabei mittels SMS, E-Mail oder als Nachricht direkt in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) versendet werden. Neben der Benachrichtigungsfunktion stehen die Eskalationen auch für Auswertungen zur Verfügung und bieten hohe Transparenz bei der Servicequalität.


NAV Service- und Verkaufsintegration

Die Verkaufs- und Serviceintegration ermöglicht es, Tickets zu Verkaufs- und Serviceaufträgen oder Projekten zu erfassen. Über die erfassten Ticketzeiten kann eine Nachkalkulation zu den Aufträgen erstellt werden oder das Supportaufkommen für einzelne Aufträge direkt gemessen werden. Die Zahl der offenen bzw. geschlossenen Tickets ist direkt aus der Debitor- bzw. Kontaktkarte ersichtlich.

Wichtige Kennzahlen, wie Ticketbearbeitungsdauer je Kunde oder die Anzahl der Tickets je Kundenkontakt, stehen als Auswertung zur Verfügung.

Die CRM-Integration ermöglicht es, je Ticket beliebig viele Aufgaben und Termine zu verwalten und diese direkt an Microsoft Outlook zu übergeben. Die Aktivitätsprotokollierung ermöglicht es, sowohl einzelne Aktivitäten einem Ticket zuzuweisen, als auch eine Ticketaktivität beim Schließen des Tickets zu erstellen.

Ticketabrechnung
NAVonline HelpDesk bietet die Möglichkeit, aus einem Ticket direkt ein Verkaufsangebot oder einen Verkaufsauftrag zu erzeugen, sowie ein Serviceangbot und einen Serviceauftrag zu erstellen. Als Basis für die Belegerzeugung dienen die im Ticket erfassten Bearbeitungszeiten. Neben der Berechnung einzelner Tickets ist auch die Sammelabrechnung aller Tickets per Stapellauf möglich. Die automatisierte Supportabrechnung für ausgewählte Kunden und Abrechnungsperioden führt zur Erhöhung der abrechenbaren Leistungen im Kundensupport.

Die erzeugte Ticketabrechnung verweist je Position auf das zugehörige Ticket und ermöglicht dem Kunden, die erbrachten Leistungen einfach nachzuvollziehen, wodurch Rückfragen reduziert werden können.

Durch das Microsoft Dynamics® NAV / Dynamics 365 Business Central ehemals Navision Servicemodul ist es möglich, aus einem Ticket einen Serviceauftrag zu erzeugen und damit einen Serviceeinsatz vor Ort anzustoßen. Im zugehörigen Serviceauftrag können dann weiterführende Dienstleistungen vor Ort sowie nötiges Material erfasst werden, die dann direkt für die Abrechnung bereitstehen.
Personalwesen
Je Ticket können Zeiten auf Mitarbeiterebene erfasst und gebucht werden. Auf Basis dieser Zeiten stehen zahlreiche Auswertungen, etwa zur Ermittlung der Mitarbeiterproduktivität zur Verfügung.

Im Mitarbeiterstamm können auch Vertretungsregeln definiert werden, um den reibungslosen Ticket-Workflow auch bei Abwesenheit zu garantieren.

Erklärvideo

Erweiterungen

Belegarchiv-HelpDesk Dynamics NAV

Online Belegarchiv

Das Belegarchiv ermöglicht Ihnen Verkaufsbelege aus Microsoft Dynamics® NAV im Helpdesk-Portal bereitzustellen.





 
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Fobmanagement-HelpDesk

FOB-Management

Wird ein Ticket um eine FOB-Datei erweitert, so stehen im Helpdesk-Portal auch die Informationen über die enthaltenen NAV-Objekte samt Änderungsdatum und Versionsliste zur Verfügung.




 
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Downloadcenter-HelpDesk

Online Downloadcenter

Das Downloadcenter dient Ihnen als zentrale Plattform dazu, Ihren Kunden verschiedene Daten und Dokumente ticketübergreifend bereitzustellen.




 
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Online Belegarchiv

Das Belegarchiv ermöglicht Ihnen Verkaufsbelege aus Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) im Helpdesk-Portal bereitzustellen. Sie können die gewünschten Belegarten für das Belegarchiv direkt in Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision) aktivieren sowie je Kunde und Kontaktperson festlegen, welche Dokumente sich im Zugriff befinden.

Der Kunde erhält so eine Übersicht über abgeschlossene und offene Vorgänge und kann sich Angebote, Auftragsbestätigungen sowie gebuchte Belege eigenständig als PDF-Kopie abrufen und entlastet somit Ihren Support. Zudem können mit dem Beleg verknüpfte Tickets erstellt werden.
Unterstützte Belegarten:
 
  • Angebot, Auftrag und Rahmenauftrag
  • Serviceauftrag und Servicevertrag
  • Gebuchte Rechnung, Gebuchte Lieferschein und Gebuchte Gutschrift
  • Registrierte Mahnung


 

FOB-Verwaltung

Die FOB-Verwaltung richtet sich speziell an Microsoft Dynamics® NAV-Systemhäuser und interne Entwicklungsabteilungen für Microsoft Dynamics® NAV (ehe. MBS Navision).

Wird ein Ticket um eine FOB-Datei erweitert, so stehen im Helpdesk-Portal auch die Informationen über die enthaltenen NAV-Objekte samt Änderungsdatum und Versionsliste zur Verfügung.

Die Objektverwaltung ermöglicht es, Objekte für den Import in das Live- und Testsystem zu markieren. Die integrierte Konfliktprüfung warnt dabei, wenn mehrere nicht importierte FOB-Files die gleichen Objekte enthalten.

Die Objektverwaltung und das Konfliktmanagement stehen dabei sowohl im einzelnen Ticket als auch in der Objektübersicht ticketübergreifend zur Verfügung. Aus der Objektübersicht kann dann in die zugehörigen Tickets gewechselt werden

Online Downloadcenter

Das Downloadcenter dient Ihnen als zentrale Plattform dazu, Ihren Kunden verschiedene Daten und Dokumente ticketübergreifend bereitzustellen. Die individuelle Gestaltung der Downloadkategorien bietet Ihnen dabei große Vielfalt in der Realisierung Ihrer Dokumentenablage.

Das integrierte Rechtemanagement ermöglicht Ihnen, Dateien für Ihre Kunden mit Helpdesk-Zugang bereitzustellen, Dateien über Berechtigungsgruppen freizugeben oder Dokumente explizit für einzelne Kunden zu veröffentlichen.

Mögliche Anwendungsszenarien:

  • Veröffentlichung von Softwarepatches, Updates und Hotfixes
  • Bereitstellung von Handbüchern, Produktbildern, Anleitungen und FAQs
  • Zentrale Ablage von Verträgen, Garantiebedingungen und Rücksendungsformularen

Referenzen: Auszug unsere Helpdesk-Kunden

Pyramid Computer GmbH

Unternehmen:
pyramid computer GmbH
Branche:
IT-Systeme und Lösungen
Tätigkeit des Unternehmens:
Pyramid entwickelt und produziert maßgeschneiderte IT-Systeme und Lösungen
Standort:
79111 Freiburg

 

 

EFKON GmbH
Unternehmen:
EFKON GmbH
Branche:
Verkehrstechnik
Tätigkeit des Unternehmens:
EFKON ist ein Anbieter von intelligenten Transportsystemen, Mautsystemen, Mautüberwachungssystemen und Verkehrs-Telematik-Systemen, sowie Dienstleistungen in diesen Bereichen.
Standort:
8074 Raaba Österreich
Grabner Instruments Messtechnik GmbH
Unternehmen:
Grabner Instruments Messtechnik GmbH
Branche:
Messgeräte Enwticklung
Tätigkeit des Unternehmens:
Grabner entwickelt hochinnovative, vollautomatische, tragbare, robuste und einfach zu bedienende Brennstoff- und Ölanalysatoren
Standort:
1220 Wien Österreich
 
sonoVTS GmbH
Unternehmen:
sonoVTS GmbH
Branche:
Broadcast Markt
Tätigkeit des Unternehmens:
sonoVTS deckt die Bereiche Systemintegration, Systemplanung, Consulting, Rental, Service, sowie den Vertrieb professioneller Broadcast Produkte ab. Darüber hinaus ist die sonoVTS GmbH Hersteller der zwei erfolgreichen Display Produktlinien HD2line und Q-Serie.
Standort:
85622 Feldkirchen bei München
 
ACP IT Solutions GmbH
Unternehmen:
ACP IT Solutions 
Branche:
IT-Provider in Deutschland
Tätigkeit des Unternehmens:
ACP liefert  individuelle End-to-End Lösungen für Unternehmen, Behörden und Organisationen jeder Größe und verfügen über Know-how und Service-Expertisen in allen IT-Bereichen – vom Arbeitsplatz über Rechenzentren bis hin zu Business Applikationen und Lizenzmanagement.
Standort:
Taunus Österreich

 
Comsol Unternehmenslösungen AG
Unternehmen:
Comsol Unternehmenslösungen AG
Branche:
IT- und Softwarebranche
Tätigkeit des Unternehmens:
Die Comsol AG berät als Microsoft ERP Gold Partner mittelständische Unternehmen mit dem Ziel, kaufmännische Geschäftsprozesse im Unternehmen mittels IT zu optimieren, Organisationen zu entzerren und somit Zeit und Kosten einzusparen
Standort:
61476 Kronberg im Taunus
BSS Business Solutions for Services GmbH
Unternehmen:
BSS Business Solutions for Services GmbH
Branche:
IT- und Softwarebranche
Tätigkeit des Unternehmens:
Die BSS Mitte GmbH bietet Software für Dienstleister auf der Basis von Microsoft Dynamics NAV
Standort:
34117 Kassel
 
inomed Medizintechnik GmbH
Unternehmen:
inomed Medizintechnik GmbH
Branche:
Medizintechnik
Tätigkeit des Unternehmens:
inomed entwickelt, produziert und vertreibt medizinische Systeme für chirugische Bereiche
Standort:
79312 Emmendingen
dynamic commerce GmbH
Unternehmen:
dynamic commerce GmbH
Branche:
IT-Systeme für den Onlinehandel
Tätigkeit des Unternehmens:
dynamic commerce entwickelt und implementiert maßgeschneiderte E-Coommerce Lösungen
Standort:
95326 Kulmbach
BGL Software GmbH
Unternehmen:
BGL Software GmbH
Branche:
Microsoft Dynamics NAV Systemhaus
Tätigkeit des Unternehmens:
BGL Software GmbH betreut und berät mittelständische Unternehmen hinsichtlich kaufmännischer Prozesse
Standort:
20459 Hamburg


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