Im Portrait: das Team Customer Care

Das Customer Care Team von ic innovative software bearbeitet im Schnitt rund 2.000 Kundenanforderungen pro Jahr. Die besondere Herausforderung liegt dabei in der abzudeckenden Bandbreite. So sind momentan nicht nur sechs verschiedene Microsoft Dynamics® NAV und Microsoft Dynamics Business Central Versionen bei unseren Kunden im Einsatz, sondern einige 100 Zusatz- und Branchenmodule und mehrere 10.000 kundenspezifische Anpassungen. Dies erfordert von den Mitarbeitern unseres Customer Care Teams ein Höchstmaß an technischem Verständnis und Prozesswissen. Auch die inhaltliche Bandbreite, von der Finanzbuchhaltung über Lager, Einkauf, Verkauf, CMS, Produktion und Logistik, ist dabei eine genauso große Herausforderung wie die Kenntnis der vielen verwendeten Programmiersprachen wie AL, C/AL, C#, Swift, JavaScript sowie die diversen Datenbanksysteme.

Um diese Aufgabenstellungen meistern zu können, setzt ic innovative software auf eine Vielzahl zeitintensiver Schulungen und Weiterbildungen. Darüber hinaus finden im Hintergrund, oftmals unbemerkt vom Kunden, Bestandskundenübergaben und Schulungen von kundenspezifischen Besonderheiten statt, sodass das Customer Care Team möglichst reibungslos und kompetent bei Kundenanforderungen weiterhelfen kann.

Jeder Tag beginnt im Customer Care Team mit einem Daily Stand Up in dem noch vor Öffnung der Hotline alle Tickets besprochen und aufgeteilt werden. Tickets, die während des Tages eingehen, werden in diesen Bearbeitungszyklus eingetaktet. Davon ausgenommen sind die sogenannten Priorität 1 Tickets, als ablaufverhindernde Tickets, die sofort bearbeitet werden und für die, wenn nötig, im Team sofort eine Task Force zusammengestellt wird. Eine weitere Besonderheit stellen unsere Kunden dar, deren Muttergesellschaften oder Tochterfirmen z. B in den USA oder Asien beheimatet sind. Um hier die nötigen Anforderungen umsetzen zu können, kann der Tag im Customer Care Team aufgrund der Zeitverschiebung in Ausnahmefällen auch mal mitten in der Nacht enden. Rund fünf Prozent unserer Kunden greifen über unsere normal buchbaren Supportlevel hinaus auf einen Key Account Vertrag zurück, um alle ERP-Belange in ihrem Haus noch einmal durch einen zentralen Ansprechpartner auf Seite von ic innovative software koordinieren und optimieren zu lassen.

Bis vor einigen Jahren hat der Erstansprechpartner, wie in der Branche üblich, den Kunden auch weiterhin betreut. Auf dem ersten Blick ist es für den Kunden schöner, immer denselben Ansprechpartner im Unternehmen zu haben, da dieser sich mit der eigenen Datenbank und den individuellen Anpassungen auskennt. Allerdings ist dies oftmals nicht praktikabel, da der Projektansprechpartner bereits im nächsten Projekt involviert ist oder aufgrund einer Abwesenheit nicht greifbar ist. Deshalb hat ic innovative software ein eigenes Customer Care Team aufgebaut. Um dessen Know-how zu steigern, Lösungszeiten von Tickets zu reduzieren und der immer weiter steigenden Komplexität von Kundenanforderungen Rechnung zu tragen, wird in diesen Bereich jedes Jahr investiert.

Im Jahr 2021 haben wir als ein Projekt unseren eigenen Kundenhelpdesk aktualisiert und optimiert, unsere Personalstärke weiter ausgebaut und zusätzliche Controlling-Instrumente, wie unseren Ticketbildschirm, an die aktuellen Gegebenheiten angepasst.
Auch im kommenden Jahr wird das ganze Team unter der Führung von Sabrina Hofmann weiterhin an diesem Weg arbeiten, um in Ihrem Sinne, also im Sinne unserer Kunden, die Qualität und die Bearbeitungszeiten weiterhin zu verbessern.