In einem Workshop wurden zum Kick-off die Anforderungen und Wünsche des Kunden definiert und damit auch das Projektvolumen festgelegt. Im Laufe des Projekts wurden zwei zusätzliche Zwischenworkshops abgehalten.
 
Als optimale Lösung für Rödelbronn kristallisierte sich schnell NAVonline HelpDesk heraus. Zunächst wurde das Standardmodul implementiert, mit Supportportal, Belegarchiv und Downloadcenter. Individuelle Funktionen aus dem Case-Tool wurden ebenfalls ins HelpDesk integriert. Darüber hinaus wurde auch eine Ticketprozess-Erweiterung eingeführt, mit der die verschiedenen Abarbeitungsschritte unterschiedlicher Ticketarten nachvollzogen werden können. Dies war ein besonders wichtiger Punkt für den Kunden, um die Nachvollziehbarkeit der Servicefälle mitarbeiterübergreifend zu verbessern. Das Ticketportal wurde außerdem um abweichende Lieferadressen für Reklamationen, Abholungen und Ersatzlieferungen erweitert.
 
Das HelpDesk bietet den Mitarbeitern im Service & Support nun alle Funktionalitäten, die sie für transparentere und einfachere Abläufe in der Supportabteilung benötigen. Tickets, Ressourcen und weitere Serviceartikel werden direkt im Ticket erfasst und daraus Verkaufs-, Einkaufs- und Servicebelege erzeugt. Die Fachhändler können jederzeit Tickets eröffnen und ihre Daten einsehen sowie Belege herunterladen.
„Unser Ticketaufkommen ist beleggetrieben – dank der Erfassung auf Basis von Belegnummern hat sich der gesamte Prozess erheblich verbessert, alles ist übersichtlicher und die Mitarbeiter im Service sind deutlich entlastet. Bei ic innovative software gefällt uns, dass das Team kundenorientiert denkt und individuelle Lösungen erarbeitet, die wirklich zu einem passen. Wir freuen uns auf weitere Ideen zur Prozessoptimierung.“

Rödelbronn GmbH,
Mönchengladbach